Published On: Vie, Jul 1st, 2016

Menor tiempo de respuesta siginifica mejor servicio

En el mundo de los negocios, las ventas y la reputación van de la mano. Por un lado, si no se tiene una sólida reputación es difícil conseguir buenas ventas y, en la otra cara de la moneda. las ventas se realizan “solas” cuando se tiene una buena reputación.

Pero ¿cómo ganarse esa buena reputación?

En primer lugar, se necesita un buen producto. No existe ningún artículo teórico en le mundo que defina lo que va a ser un buen producto; será la intuición del empresario y la coincidencia de muchas circunstancias las que harán que una producto o servicio encaje en el mercado o merezca desaparecer en el olvido.

Una vez que se cuenta con el producto adecuado, sólo hay que aplicar técnicas correctas de marketing para conseguir buenas ventas ( a veces, ideas excepcionales conducen a ventas excepcionales pero este artículo está hecho pensando en vendedores no excepcionales).

El tercer factor necesario para obtener esa buena reputación es el soporte. Quienes piensan que le negocio se acaba en la venta están absolutamente equivocados por tres razones fundamentales; primero porque los productos y servicios son cada vez más complejos y su adquisición/ejecución suele implicar ayuda al cliente/usuario;  segundo, porque la prestación del soporte en sí es una fuente de negocio y, tercero, porque la prestación de los servicios de ayuda es un factor fundamental a la hora de determinar la reputación del vendedor/prestador de los servicios.

Personas hablando con personas

Para que la prestación del soporte sea bien percibida por el cliente (es decir, aumente nuestra reputación y nuestras ventas) hay dos claves fundamentales: evitar los sistemas automáticos y atender rápidamente.

Los “foros de la comunidad” donde anónimos responden (o no) en días o semanas, no dejan contento a nadie; los sistemas de ayuda basados en “Preguntas frecuentes” que después de un rato dando vueltas acaban llevando al usuario a un formulario en el que exponer su problema avisando que se les responderá “lo antes posible”, son una herramienta para descorazonar a los usuarios.

La capacidad de ofrecer un teléfono de contacto u otro medio donde el cliente puede hablar con una persona es una herramienta fundamental de marketing. El blog Win The Customer asegura que la gente quiere hablar con una persona, incluso si son clientes de sólo-online aunque ese servico extra les suponga tener que pagar un pequeño sobreprecio.

Customer service videoconference

La vídeoconferencia como sistema de soporte

Uno de los problemas de los negocios online a día de hoy es que existe un sinfín de usuarios de la tecnología que la emplean pero no la comprenden y son incapaces de reproducir los procesos necesarios para disfrutar del producto o servicio adquirido. Un estudio de la Visual Teaching Alliance señala que dos tercios de los usuarios aquieren mejor la información si les es presentada gráficamente. Montar las piezas de una batidora, instalar un driver o colocar los famosos microfiltros del ADSL son tareas sencillas si se muestran en un vídeo pero bastante más complejas si se han de describir en un texto.

Atender a un cliente con un sistema de vídeoconferencia Blue Jeans, por ejemplo, permite ofrecer un servicio instantáneo y humano al cliente sin que éste tenga que instalar nada en su móvil u ordenador dejando atrás las llamadas telefónicas o los formularios de contacto. Es, además un sistema que garantiza satisfacción del cliente (+reputación) poorque le permite contactar directamente con la empresa.

Ofezca sus mejores clientes un servicio excluisvo

Un servicio de soporte mediante vídeoconferencia no es barato (aunque sólo contásemos los costes/hora del personal que lo atiende) por eso, una opción interesante de negocio es reservarlo para aquellos clientes que proporcinan mayor valor añadido a la empresa. Admás de la mejora del servicio que se proporciona, se crea con el usuario una vinculación con la empresa que difícilmente se puede llegar a tener mediante el teléfono o el email.

Cumpla sus promesas

Antes de lanzarse a prestar un servicio de soporte mediante vídeo conferencia tenga claro que le va a obligar a cumplir sus propias promesas. La primera es que el servicio debe estar atendido: no sirve de nada un banner anunciando la ayuda online si nunca hay operadores disponibles. La segunda es que las promesas hechas cara a cara son tomadas muy en serio por el cliente, que se lanzará a desprestigiar a su compañía si una persona con voz y rostro le ha prometido algo que no ha cumplido.

 

Hay que tener claro que un buen servicio postventa aumentará el prestigio de la organización y que ese aumento de prestigio se traducirá en un aumento de las ventas, preferiblemente mediante un aumento de los márgenes.



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